Dacă cineva ar dori vreodată să studieze, în laborator, cum arată în formă pură disprețul instituțional față de pacient, n-ar avea nevoie de microscop. Ar fi suficient să se prezinte pe proprie răspundere, la Triajul Ambulatoriului Spitalului Sf. Spiridon din Iași. Locul acesta funcționează ca un soi de expoziție permanentă a comportamentelor necoapte, de la pasiv-agresiv până la agresiv pur și simplu.
În spatele unui ghșeu, o angajată clefăie ceva ciungă cu aceeași nonșalanță cu care sistemul mestecă banii contribuabilului: cu o naturalețe ofensatoare. În alt colț, o colegă își pilește unghiile, ridicând din când în când câte o sprânceană, peste cota normală, fapt ce dă impresia că acu-acu îi sare un ochi din orbită. Între ele, plutește o energie colectivă de genul: „Ești bolnav? Și ce vrei de la noi?”
Câteva chipuri, pe care le-am putea numi „iconice”, în sensul în care un neon pâlpâitor e iconic într-o toaletă de gară, par să fie într-o competiție internă: cine reușește să exprime mai multă acreală doar ridicând o sprânceană? Altele par să fie acolo într-un interviu continuu pentru un rol într-o telenovelă cu asistente supărate pe viață. Fiecare are un stil propriu, dar toate au ceva în comun: nu par să fie trimise acolo pentru pacienți
Pacientul, în mod normal, vine la spital pentru îngrijire. La Spiridon, vine pentru experiență. O experiență senzorialo-administrativă cu parfum de fond de ten întins peste niște fețe peste care mai erau întinse de dinainte vreo două kile de scârbă și replici tăioase. Poate că manualele de bune practici în comunicarea medicală există undeva într-un sertar prăfuit, dar la triajul Ambulatoriului pare că se aplică o altă doctrină: „Dacă poți spune ceva pe ton tăios, de ce să o spui normal?”
Un episod ilustrativ: un pacient solicită rezultatele la analize, iar răspunsul este halucinant. „Eu acum fac bilete. Nu am timp de rezultate. Astea se eliberează după ora 14”, aproape că latră o arătare cu aspect șoșocist, cu părul lucind în zare a nespălare și mirosind a ulei de pește. Practic, nu numai că afirmația acriturii a fost una mincinoasă, în condițiile în care nu există program pentru ridicarea unor analize. În universul triajului, însă, regulamentele par negociabile, inventabile sau pur și simplu… decorative.
Mai mult, o altă angajată, aflată acolo accidental și fără atribuții pe acel segment ,a căutat rezultatele și le-a oferit fără probleme. Între timp, prima angajată continua să completeze bilete de trimitere despre care nu e clar dacă intrau sau nu în fișa postului.
Transparența? Zero. Haos? Nelimitat. Cine răspunde? Nimeni, evident. Întrebi ceva? Primești replica clasică, universal valabilă: “Faceți reclamație dacă nu vă convine”. Este o invitație elegantă la a te lupta cu un sistem care, știe toată lumea, este campion mondial la nesimțire.
Realitatea e simplă: problemele nu țin doar de persoane, ci de un mecanism care încurajează nepăsarea, care nu sancționează atitudinea agresivă, care ignoră orice idee de orientare spre pacient. Triajul nu este doar recepția spitalului. Este fața spitalului. Iar la Ambulatoriul Spiridon, această față pare să fie în permanență încruntată și pusă pe harță.
Atunci când sistemul medical românesc cere respect, resurse, recunoaștere, nu te aștepți ca acesta să se întoarcă cu spatele către pacient, fără ca acestui plătitor de salarii din asigurările lui de sănătate să-I fie oferit un minim de atenție, politete și profesionalism.
În lipsa unor răspunsuri, rămâne impresia unui triaj în care competențele reale sunt un fel de zvon urban, iar procedurile se inventează spontan, în funcție de dispoziția personalului și de gradul de luciu al unghiilor proaspăt făcute.
La Spiridon, pacienții nu sunt primiți. Sunt tolerati. Iar Triajul funcționează ca un filtru nu pentru boli, ci pentru nervi: cine rezistă atitudinii personalului, ajunge să fie văzut de un medic.
Nelu PĂUNESCU