Vânzătoarele de la magazinul LIDL din strada Pantelimon Halipa ar trebui să vorbească prin interjecții sau să aibă voie la un număr limitat de cuvinte- “nu”, “da”, “bună ziua”, “mulțumesc”, pentru că de fiecare dată când deschid gura, magazinul pierde câte un client. Atât de arogante, fudule, lipsite de empatie și proaste comunicatoare sunt, încât există clienți care au ajuns să le reclame la Poliție sau OPC pentru atitudine.
Acest LIDL situat la doi pași de Plaja Purcica pare să funcționeze după reguli proprii -clientul nu are dreptate, iar dacă îndrăznește să observe o greșeală, devine automat inamicul public numărul unu.
Experiențele relatate de clienți nu vorbesc despre simple scăpări sau zile proaste. Vorbesc despre un tipar. Despre un dispreț afișat fără jenă, despre o aroganță de bufet de gară sau specific centuristelor.
Un client reclamă că i-a fost scanat același produs de două ori, rezultând o diferență de 35 de lei. O greșeală? Se întâmplă. Dar reacția face diferența dintre eroare umană și bătaie de joc instituționalizată.
“Niște țărănci bășite cu miros rânced de untură impregnat pe platoșa de jeg pe care o numesc epidermă, au început să își ia nasul la purtare de la salariile foarte mari cred, care le dau o stare de beatitudine, de confuzie între posturile de director și vânzătoare. O astfel de mumie în albastru mi-a bătut în casa un produs de două ori, reieșind o sumă cu 35 de lei mai mare. Am sesizat acest lucru șefei de prăvălie înainte de a ieși. În timp ce îmi returna suma bătută greșit de un chelios distrat, care vorbea încontinuu în căști și se hlizea, a ținut să îmi reproșeze, total gratuit, “haide, dom le, chiar trebuia să faceți atâta caz?”. Practic, eu nu făcusem decât să sesizez greșeala și să solicit returnarea banilor și m-am pomenit că în loc de scuze, îmi da cu reproșuri pe la gioale”, este reclamația plină de năduf a client al acestui LIDL.
În loc de scuze și profesionalism, a primit reproșuri: „Chiar trebuia să faceți atâta caz?” Da. Trebuia. Pentru că nu vorbim despre un leu rătăcit sub tejghea. Vorbim despre bani munciți și despre respect,despre ideea fundamentală că atunci când greșești, repari și taci, nu arunci vina pe client.
Haos, grabă și tupeu de mahala
Un alt episod surprinde o femeie cu posibilități reduse care își numără monedele la capătul benzii. Ceva nu îi iese. Clientul din spate, din bun-simț, se oferă să acopere diferența. Un gest de omenie într-un spațiu care pare să fi uitat ce înseamnă asta.
“O umflată, un diribau din ăla rusesc, și ca volum și ca nesimțire, a avut o atitudine de tot rahatu. În fața mea era o cerșetoare de la LIDL, care cumpărase câteva lucruri și tot își făcea monetarul ca să plătească. Nu-i ieșea un leu sau doi, asa ca m-am oferit să îi achit eu. După ce a achitat produsele, cerșetoarea a continuat să le țină în capătul benzii, iar casiera a început sa îmi treacă prin casă produsele, neținând cont de faptul că acestea ajunseseră să se suprapună cu cele ale cerșetoarei. Când i-am atras atenția asupra acestei grabe nejustificate, a început să ma ia în balon, pe un ton sictirit și ridicat, că sunt nervos și că trebuie să ma calmez, afișând o scârbă de nemernică osânzoasă. Nu cred că se enervează nimeni prea ușor într-un magazin. Oamenii reacționează doar la lipsă de profesionalism”, a reclamat un alt client.
Magazin sau experiment social?
Atmosfera descrisă de clienți nu este cea a unui supermarket modern, ci a unei prăvălii în care angajații par să considere cumpărătorii un inconvenient. Ton ridicat, priviri sfidătoare, replici tăioase. De parcă simplul fapt că intri să cheltui bani acolo este o ofensă personală.
În fața unor astfel de atitudini te întrebi unde este managementul acestor hale de consum, unde este controlul calității serviciilor oferite de aceste hălci de carne? Cum se poate ca într-un lanț internațional, cu standarde declarate stricte, să existe un punct în care relația cu clientul este tratată cu atâta superficialitate, vulgaritate și rea voință?
Nimeni nu cere plecăciuni. Nimeni nu vrea tratament preferențial. Se cere doar un minim respect și o comunicare decentă.
Când însă fiecare observație e întâmpinată cu iritare, când greșeala e pasată clientului și când tonul devine armă, magazinul nu pierde doar 35 de lei. Pierde încredere și oameni care aleg să nu mai le calce pragul. Iar într-o piață în care concurența este la fiecare colț de stradă, aroganța nu e doar neplăcută. E costisitoare.
Poate că ar fi momentul ca angajați de tipul celor două specimene să înțeleagă un lucru simplu, și anume acela că salariul nu este un privilegiu acordat de angajator, ci rezultatul direct al faptului că acei clienți aleg să cumpere de acolo. Iar când alegerea dispare, dispar și încasările.
.
